Информация от издательства
Введение. Зачем решать конфликты осознанно?
Почему была написана эта книга?
Об авторах
Так зачем нужна осознанность в коммуникации и конфликтах?
Как читать эту книгу
Глава 1. Конфликт: определение и составляющие
1.1. Социальные группы
1.2. Социальные роли
Кейс. Повысить сотрудника, не вызывая недовольства остальных[6]
Кейс. Изменение социальной роли — признак конфликта[7]
1.3. Личные границы
Кейс. Сказать или промолчать?[8]
1.4. Как закрепляются новые роли и границы
Основные идеи главы 1
Глава 2. Анализ конфликтной ситуации. Лестница конфликтов
Кейс. Долгосрочные последствия конфликтов
2.1. Определение цели на конфликт
2.2. Лестница конфликтов и определение этапа конфликта
2.3. Проведение декодирования
Кейс. Создаем свое декодирование[11]
Практика
Основные идеи главы 2
Глава 3. Первый этап «Обработка эмоций»
3.1. Вход на первый этап: когда начинать обрабатывать эмоции?
3.2. Приемы обработки эмоций
3.3. Декодирование для обработки эмоций
3.4. Выход с первого этапа: когда заканчивать обработку эмоций?
Кейс. Исполнительные, но безынициативные сотрудники[20]
3.5. Предотвращаем эмоциональный конфликт: прием «аудит негатива»
3.6. Что еще следует знать об обработке эмоций?
Практика
Основные идеи главы 3
Глава 4. Второй этап «Показ границ»: обратная связь и неотъемлемые права в коммуникации
4.1. Вход на второй этап: когда нужно показывать личные границы?
4.2. Почему важны границы в отношениях?
Кейс. Когда нет обратной связи
4.3. Заботимся о чужих границах: три права в коммуникации
Основные идеи главы 4
Глава 5. Второй этап «Показ границ»: алгоритм и формулы
5.1. Определение факта
5.2. Определение сути и формы управленческого воздействия
5.3. Выбор формулы обратной связи для обозначения границ
5.4. Примеры использования формул в типичных рабочих ситуациях
5.5. Выход со второго этапа: когда заканчивать показ личных границ?
Практика
Основные идеи главы 5
Глава 6. Третий этап «Защита границ»: манипуляции
6.1. Что такое манипуляция
6.2. Основные стратегии манипулятора
6.3. Ошибки жертвы манипуляций
Основные идеи главы 6
Глава 7. Третий этап «Защита границ»: приемы решения конфликта
7.1. Вход на третий этап: когда защищать личные границы?
7.2. Категория «Вскрытие конфликта»
7.3. Вскрытие конфликта: базовые приемы
7.4. Вскрытие конфликта: приемы нарушения причинно-следственной связи
7.5. Вскрытие конфликта: шаблоны отработки манипуляций
7.6. Категория «Показ последствий»
7.7. Категория «Решение причины конфликта»
7.8. Выход с третьего этапа: когда заканчивать защиту границ?
Практика
Основные идеи главы 7
Глава 8. Четвертый этап «Сепарация / эскалация»
8.1. Вход на четвертый этап: право на сепарацию — залог хороших отношений
Кейс. К чему приводит, если сепарацию считать поражением[39]
8.2. Итерационная сепарация (только в личной жизни)
8.3. Сепарация / эскалация в рабочих отношениях
Кейс. Конфликт аналитика и тимлида
Кейс. Опишите шаги, которые уже предприняли для решения проблемы
Кейс. Увольнение проблемного сотрудника[43]
8.4. Два типа конфликтов и особенности их решения
Кейс. Проигравший лидер
Кейс. Когда манипулятор притворяется жертвой
Основные идеи главы 8
Заключение. Что дальше?
Приложения
Приложение 1 Декодирование: неформальные социальные роли
Приложение 2 Обработка эмоций: дополнительная информация
МИФ Бизнес
Над книгой работали