Эту книгу хорошо дополняют:
Информация от издательства
Введение. Принципы и правила
Часть первая — установочная
* * *
Глава 1. Возражение — естественная часть общения
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Глава 2. Сравним возражение с жалобой и претензией
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Глава 3. Как мы воспринимаем реальность
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Глава 4. Как наши роли влияют на нас
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Глава 5. Что мешает быть собой и поступать эффективно
Установка: быть правым
Установка: все контролировать
Установка: все оценивать
Установка: доминировать
Установка: не рисковать
Установка: находиться в комфорте
Установка: хорошо выглядеть
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Глава 6. Что такое манипуляция
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Глава 7. Определим цель работы с возражениями
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Глава 8. Чем различается общение в обиходе и в бизнесе
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 1. Первичные реакции на возражение
Глава 9. Какова первичная реакция на возражение
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 2. Моя первичная реакция
Глава 10. Уважение как самый мощный инструмент коммуникации
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 3. Правило УМС
Глава 11. Возражение как часть переговоров
Принципы (как это работает)
Глава 12. Активная и пассивная работа с возражениями
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Глава 13. Первый активный инструмент: контекст «изобилия»
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Бонус для читателей книги
Глава 14. Второй активный инструмент: разведка
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Глава 15. Третий активный инструмент: теплый контакт
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
В чем заблуждаются некоторые руководители
Глава 16. Пять причин, почему возражение — это здОрово
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Глава 17. Зачем нужно знать семь тем возражений
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 4. Мои возражения
Глава 18. Классифицируем возражения
Часть вторая. Освоим технологию
* * *
Глава 19. Первый шаг: «Принятие»
Универсальное принятие
Третий вариант: частные случаи принятия
Четвертый вариант принятия — с использованием поговорок и афоризмов
Пятый вариант принятия: комплимент
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 5. Тренировка принятия
Глава 20. Второй шаг: «Прояснение»
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Глава 21. Первый инструмент прояснения: «Уточнение»
Уточнение для возражений по поводу стоимости
Третье универсальное уточнение
Четвертое универсальное уточнение
Пятое универсальное уточнение
И шестое универсальное уточнение
Частные варианты уточнения или открытые вопросы
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 6. Написание и отработка уточнений
Глава 22. Второй инструмент прояснения: «Изоляция»
Место изоляции в алгоритме работы с возражением
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 7. Отработка изолирующего вопроса
Глава 23. Третий инструмент прояснения: «Обратная связь»
Отрицательная интерпретация
Позитивная интерпретация
Интерпретация-условие: «Вы готовы, если…»
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 8. Обратная связь
Глава 24. Еще один активный инструмент: «Обязательство»
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 9. Ежедневная обратная связь
Глава 25. «Закрытие» — инструмент продаж, переговоров и любой коммуникации
Условное закрытие
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 10. Закрытие
Часть третья. Создадим сильные аргументы
Глава 26. Что такое аргумент
Глава 27. Как общаться с компетентным клиентом
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 11. Общение с «экспертом»
Глава 28. Компоненты, делающие аргумент сильным
Принципы (как это работает)
Глава 29. Как быть по-настоящему уверенным
Принципы (как это работает)
Упражнение № 12. Моя уверенность
Глава 30. Как попасть аргументом в цель
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Глава 31. Как создаются факты
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 13. Факты
Глава 32. Как работает общественное, экспертное и авторитетное мнение
Экспертное мнение
Авторитетное мнение
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 14. Мнения экспертов и известных людей
Глава 33. Как сделать аргумент логичным, простым и понятным
Принципы (как это работает)
Упражнение № 15. Подводящий и обосновывающий аргумент
Глава 34. Как использовать наглядность
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Глава 35. В чем помогает собственный опыт
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 16. Собственный опыт
Глава 36. Что такое метафора
Наводящий вопрос
Закрепление результата
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 17. Метафора
Глава 37. Очевидное утверждение, поговорка, афоризм
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 18. Очевидное утверждение
Глава 38. Комплимент как мощнейший инструмент
Комплименты в принятии
Комплименты в аргументе
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 19. Комплименты
Глава 39. Рефрейминг и общность — как их использовать
Рефрейминг
Принципы (как это работает)
Упражнение № 20. Рефрейминг
Присоединение, или общность
Упражнение № 21. Общность
Глава 40. Как эффективно использовать расчеты
Финансовые кредитные продукты
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 22. Сведение к минимуму
Глава 41. Как отрабатывать «В другом месте дешевле». Принцип дельты
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 23. Технология «Дельта»
Глава 42. Простая отработка отговорок и отказа
Как работать с отговоркой «нереальное условие»
Упражнение № 24. Нереальное условие
Как работать с отговоркой «Мы просто посмотреть»
Упражнение № 25. «Мы просто посмотреть»
Что делать с отговорками типа «Мне / нам надо подумать»
Схема № 1
Схема № 2
Схема № 3
Схема № 4
Схема № 5
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 26. «Я подумаю»
Что делать с отказами
Схема № 6
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Упражнение № 27. Отказ
Заключение
* * *
Глава завершающая. Аргументация — это не торг
Тактика «Ценность»
Вторая тактика «Встречное требование»
Третья тактика «Взять тайм-аут»
Четвертая тактика «Отказ»
Принципы (как это работает)
Правила (как это сделать)
Коллеги, я вас поздравляю!
Контакты для связи с автором
МИФ Бизнес
Над книгой работали