Хорст Шульце Ritz-Carlton: правила бизнесаот основателя сети отелей высшего класса
К российскому читателю
Предисловие
Благодарности
Прежде всего…
Пролог Мечта моей юности
Часть 1 Обслуживание клиентов
Глава первая Чего на самом деле хочет клиент?
Глава вторая Обслуживание клиентов – обязанность каждого сотрудника
Глава третья Четыре сверхзадачи
Глава четвертая Тонкое искусство обработки жалоб
Глава пятая Три типа клиентов (и три способа их потерять)
Часть 2 Взаимодействие с персоналом
Глава шестая Больше чем пара рук
Глава седьмая Сначала о главном
Глава восьмая Почему так важно закреплять пройденное
Глава девятая Менеджеры заставляют, лидеры вдохновляют
Глава десятая Как взаимодействовать с профсоюзами
Часть 3 Формирование эффективного стиля управления
Глава одиннадцатая Лидерами – рождаются?
Глава двенадцатая Заявление о видении компании: почему так важно его проговаривать
Глава тринадцатая Оценка эффективности – прежде всего
Глава четырнадцатая Достаток и любимое дело
Эпилог Под крыльями его найдешь убежище…