Предисловие
1. Для кого эта книга?
2. Почему авторы решили поделиться в книге бесценной информацией, ранее доступной только на дорогих семинарах?
3. В каких отраслях применимы методы, описанные в этой книге?
4. Кому не стоит читать эту книгу? В каких отраслях описанные методы не будут работать?
5. Чем эта книга не является?
6. На что похожа эта книга?
7. Откуда взялись вопросы для данной книги?
Часть 1
8. Что такое крупный клиент и крупный контракт?
9. Что такое ключевой клиент?
10. Обязательно ли ключевой клиент является крупным клиентом и должен приносить много денег?
11. Сколько крупных (ключевых) клиентов может быть закреплено за одним менеджером?
12. Стоит ли менеджеру по работе с ключевыми клиентами работать и с мелкими клиентами тоже?
13. Чем продажи крупным клиентам отличаются от продаж обычным среднестатистическим клиентам?
14. В чем разница между продажей продуктов и продажей услуг?
15. Как продавать услуги крупным клиентам?
16. Нужно ли адаптировать свои продукты и услуги под крупных клиентов, выделяя их в отдельные VIP-линейки?
Часть 2
17. Какова роль личности менеджера по продажам в крупных продажах?
18. Какие специфические навыки и знания нужны менеджеру по продажам, чтобы продавать крупным клиентам?
19. Как развивать навыки менеджера по продажам?
20. Какие личные качества необходимы успешному менеджеру по продажам?
Часть 3
21. Стоит ли заниматься активными продажами или достаточно потока клиентов, приходящих по рекламе?
22. Существует мнение, что все крупные клиенты уже поделены. Можно ли их вообще найти активным поиском?
23. Как искать крупных клиентов?
24. Как войти в крупную компанию?
25. Я продавец, который только что устроился на работу менеджером по продажам; у меня еще нет клиентов, но я хочу сразу заниматься крупными. С чего мне начать?
26. Где искать крупных клиентов?
27. Как готовиться к активному поиску клиентов?
28. Как правильно совершать холодные звонки крупным клиентам?
29. Как по телефону можно добраться до нужного собеседника?
30. Что отвечать на вопрос секретаря «Как вас представить»?
31. Что делать, когда предлагают «позвонить позже»?
32. Что делать, если клиенты говорят, что им ничего не надо?
33. По каким признакам можно судить о том, что телефона или электронной почты недостаточно и нужна личная встреча с клиентом, перед тем как готовить ему коммерческое предложение?
34. Как назначить первую встречу с клиентом?
35. Какие ошибки часто допускаются при активном поиске крупных клиентов?
36. Я заинтересован в крупном клиенте, но он уже работает с нашими конкурентами. Как быть?
37. Что делать, если я проработал целый месяц менеджером по продажам и до сих пор нет ни одного намека на контракт?
Часть 4
38. Как отбирать и классифицировать входящих клиентов, с кем из обратившихся стоит иметь дело, а с кем нет?
39. Как обрабатывать входящий поток клиентов?
40. Как назначать встречи с клиентами, которые сами звонят в наш офис и интересуются товарами и услугами?
41. Какие ошибки бывают при обработке потока входящих потенциальных клиентов?
Часть 5
42. Как правильно составить коммерческое предложение клиенту, который проявил первичный интерес?
43. Какова структура коммерческого предложения? Какие смысловые блоки оно содержит?
44. Стоит ли представлять коммерческие предложения в виде длинного письма?
45. Стоит ли в коммерческом предложении делать адресные пометки типа: «Эту часть письма дайте посмотреть и проанализировать вашему финансовому директору, другую – вашему администратору»?
46. Есть ли смысл указывать в коммерческом предложении, что проблему, выявленную в ходе встречи, можно решить несколькими способами, далее описать каждый способ с его плюсами и минусами и предложить в результате тот, который наиболее выгоден для клиента?
47. Будут ли коммерческие предложения отличаться друг от друга, если в одном случае мы вышли на клиента активным поиском (и он проявил интерес), а в другом – он сам нашел нас?
48. Существует большой соблазн предложить новому клиенту нестандартные условия, чтобы его заполучить. Как сделать так, чтобы эти нестандартные условия не стали для нашей фирмы обременительны?
49. Имеет ли смысл в коммерческом предложении выдвигать два варианта покупки – более дорогой и более дешевый?
50. Какие ошибки чаще всего допускаются при составлении коммерческих предложений?
51. Не будет ли ограничение в виде срока действия коммерческого предложения воспринято клиентом как давление?
52. Как доставлять коммерческое предложение: в электронном виде или в бумажном?
53. Правда ли, что если две фирмы присылают свои коммерческие предложения клиенту, при этом одно небольшое по объему, а другое огромное, то последнее воспринимается как более серьезное?
54. Как реагировать, если клиент сказал: «Спасибо, мы все получили, изучим и сами свяжемся с вами»?
55. Допустим, на второй день после отправки клиенту предложения мы звоним ему и спрашиваем, удалось ли ему ознакомиться с ним. Он отвечает: «Да, удалось». И дальше надо подтолкнуть его к следующему шагу. Каким образом это лучше сделать? Стоит ли использовать фразы-заготовки, шаблоны?
Часть 6
56. Как готовиться к первой встрече с потенциальным крупным клиентом?
57. Нужно ли в процессе подготовки к встрече исследовать основных конкурентов клиента?
58. Что делать, если неожиданно появилась возможность пообщаться с клиентами, а времени на подготовку нет?
59. Можно ли назначать встречу, не имея конкретного предложения или продукта-тарана?
60. Где должна происходить первая встреча с потенциальным клиентом?
61. На какое время лучше назначать первую встречу?
62. Сколько времени просить для встречи?
63. Кого взять с собой на встречу?
64. Какие материалы следует брать с собой на встречу?
65. Как определить лиц, принимающих решения, и степень влияния других сотрудников компании?
66. Какова цель первой встречи с потенциальным клиентом?
67. Каким должно быть наше поведение на первой встрече?
68. Мы пришли на встречу в назначенное время, а нам говорят: «Ждите, директор занят». Сколько ждать – полчаса, час?
69. Чего нельзя делать на первой встрече?
70. Как на встрече определить «болевые точки» клиента?
71. Как лучше всего завершить встречу?
72. Как может выглядеть отчет о встрече с клиентом?
73. Как одеваться на встречу с клиентом?
Часть 7
74. Когда стоит делать первые шаги бесплатно/платно?
75. Как в крупных компаниях принимают решения о покупке?
76. Присутствует ли эмоциональная составляющая в процессе принятия решений о крупных закупках?
77. Можно ли использовать как средство убеждения обращение к человеческой жадности, алчности, зависти и т. п.?
78. В фирме клиента два лица, принимающих решения. Один за наше предложение, а другой против. Наши действия?
79. Как быстро создать обширный круг связей в коллективе нужного крупного клиента?
80. Если у нас фирма маленькая, а хочется продавать крупным клиентам, как убедить их, что мы справимся, и выглядеть солидно?
81. Нас пригласили участвовать в тендере – как определить, настоящий ли это тендер?
Часть 8
82. Как подготовиться к презентации, чтобы хорошо ее провести?
83. Как сделать хороший слайд-график?
84. В каких случаях стóит готовить и предоставлять аудитории раздаточные материалы?
85. Каким должно быть содержание раздаточных материалов?
86. Как правильно работать с оборудованием?
87. Как лучше проводить генеральную репетицию презентации?
88. Как грамотно использовать голос, мимику, жесты во время проведения презентации?
89. По каким признакам можно понять, что теряется контроль над аудиторией?
90. Нужно ли задавать вопросы залу и для чего?
91. Как правильно поступать, если я знаю ответы на вопросы из зала?
92. Что делать, если я не знаю ответов на вопросы из зала?
93. Что делать, если я знаю ответ на вопрос, но не хочу отвечать?
94. Как преодолеть страх и волнение перед презентацией?
95. Как отвечать на нападки во время презентации нашего предложения?
Часть 9
96. Что делать, если клиент говорит: «Ваше предложение слишком дорогое»?
97. Что делать, если клиент говорит, что у него нет денег?
98. Что делать, если клиент говорит, что может купить это дешевле в другом месте?
99. Соглашаться ли, если покупатель говорит, что мы сделаем хороший бизнес, снизив для него цены?
100. Может ли наш конкурент продать крупному клиенту что-то ниже себестоимости?
101. Как отличить дежурную попытку клиента поторговаться от реальной дороговизны нашего предложения?
102. Какие ошибки совершают новички, когда слышат ценовое возражение?
Часть 10
103. Как можно выделиться среди нескольких конкурентов, чтобы получить заказ, если мы предлагаем примерно одно и то же?
104. Как можно сгенерировать для клиента источник срочности, чтобы подтолкнуть его к заключению контракта?
105. Какие методы заключения контракта из описанных в литературе на самом деле не работают?
106. Как вести себя менеджеру после заключения контракта?
Часть 11
107. Как уговорить крупного клиента дать хороший отзыв?
108. Как поставить продажи крупным клиентам на поток?
109. Через какие этапы развития проходят взаимоотношения между ключевым клиентом и менеджером по продажам, и какие задачи для каждого из этапов стоят перед менеджером?
110. Как можно получить обратную связь от клиента о качестве работы нашей компании?
111. Какие сведения о ключевом клиенте следует собирать?
Приложения