ПРЕДИСЛОВИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1
КАК ПИЦЦЕРИЯ «FRESH BROTHERS» «ОБНИМАЕТ СВОИХ НЕНАВИСТНИКОВ»
КАК KLM ROYAL DUTCH AIRLINES «ОБНИМАЕТ СВОИХ НЕНАВИСТНИКОВ»
ПОЧЕМУ КОМПАНИЯМ ВЫГОДНО «ОБНИМАТЬ СВОИХ КЛИЕНТОВ»
Глава 2
ЗАКУЛИСНЫЕ НЕНАВИСТНИКИ
ПУБЛИЧНЫЕ НЕНАВИСТНИКИ
СРАВНЕНИЕ ЗАКУЛИСНЫХ И ПУБЛИЧНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ
ИМ НУЖЕН ОТВЕТ ИЛИ АУДИТОРИЯ?
КОГДА НЕНАВИСТНИКИ СТАНОВЯТСЯ НЕНОРМАЛЬНЫМИ
Глава 3
НАСКОЛЬКО БЫСТРОГО ОТВЕТА ОЖИДАЮТ НЕНАВИСТНИКИ?
НАСКОЛЬКО ВАЖЕН ОТВЕТ?
Глава 4
РОСТ ЧИСЛА ПУБЛИЧНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ
КОГДА ЗАКУЛИСНЫЕ НЕНАВИСТНИКИ ПРЕВРАЩАЮТСЯ В ПУБЛИЧНЫХ
«ОБНИМАЙТЕ НЕНАВИСТНИКОВ» НА ДОСКАХ ОБСУЖДЕНИЙ И ФОРУМАХ
«ОБНИМАЙТЕ НЕНАВИСТНИКОВ» НА САЙТАХ ОТЗЫВОВ
НУЖНО ЛИ ПРОСИТЬ ОБ ОТЗЫВАХ?
НУЖНО ЛИ СОЗДАВАТЬ СОБСТВЕННЫЙ САЙТ ОТЗЫВОВ?
«ОБНИМАЙТЕ СВОИХ НЕНАВИСТНИКОВ» В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
Глава 5
ПЕРВОЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: СЛИШКОМ МНОГО КАНАЛОВ
ВТОРОЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: СЛИШКОМ МНОГО ОТЗЫВОВ
ТРЕТЬЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: ОБИДА НА ОТЗЫВЫ
ЧЕТВЕРТОЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: СТРАХ БЫТЬ ОБМАНУТЫМ
ПЯТОЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: ОТСУТСТВИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Глава 6
ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ ЧЕЛОВЕК
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ОДИН КАНАЛ
УНИФИЦИРУЙТЕ СВОИ ДАННЫЕ
И РЕШАЙТЕ ПРОБЛЕМУ
ОПЕРАТИВНО
Глава 7
НАЙДИТЕ ВСЕ УПОМИНАНИЯ
ПРОЯВЛЯЙТЕ ЭМПАТИЮ
ОТВЕЧАЙТЕ ПУБЛИЧНО
ОТВЕЧАЙТЕ ТОЛЬКО ДВА РАЗА
ПЕРЕКЛЮЧАЙТЕ КАНАЛЫ
Глава 8
ПРОАКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
САМООБСЛУЖИВАНИЕ КАК СПОСОБ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ
СЕРВИС, ОСНОВАННЫЙ НА ПОМОЩИ СО СТОРОНЫ СООБЩЕСТВА
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СЕРВИСНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ОБМЕНА СООБЩЕНИЯМИ
ПОСЛЕСЛОВИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ:
БЛАГОДАРНОСТЬ
ОТ АВТОРА
ПРИМЕЧАНИЯ
ОБ АВТОРЕ