Тимур Анатольевич Асланов Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете
О чем и для кого написана эта книга? Зачем и как ее читать?
Почему это важно?
Что же делать?
Часть 1. Управление репутацией и комментарии в интернете
Глава 1. Репутация
Глава 2. Отзывы и комментарии
Глава 3. Типология упоминаний
Нейтральные упоминания
Когда нужно или можно реагировать на нейтральные упоминания?
Позитивные упоминания
Часть 2. Самые важные правила в работе с негативом
Глава 1. Восемь важных правил для ответов на негатив
Правило № 1. Помним, что Ваш комментарий – это публичное выступление, а не беседа один на один
Правило № 2. Не стремитесь кого-то переиграть и победить
Правило № 3. оставайтесь на светлой стороне
Правило № 4. Не отвечаем на «колбасу»
Правило № 5. Переворачиваем шахматную доску
Правило № 6. Мыслим критически
Правило № 7. Озвучиваем свою точку зрения
Правило № 8. Отвечаем оперативно
Глава 2. Tone of voice
Выбираем Tone of Voice
Из чего еще формируется тональность общения?
Часть 3. Клиентский негатив
Глава 1. Что такое клиентский негатив
Глава 2. Удалить нельзя оставить
Глава 3. Молчать нельзя комментировать
Глава 4. Алгоритм действий
Глава 5. Как правильно общаться с авторами клиентского негатива
Глава 6. Мотивы клиентов, которые оставляют негативные отзывы, и конструктор ответов
Глава 7. Если клиент не прав или уже не tort
Глава 8. Кто может отвечать на комментарии от имени компании?
Глава 9. Поведение сотрудников в социальных сетях и управление репутацией
Глава 10. Профилактика клиентского негатива
Глава 11. Пишем негатив сами про себя
Часть 4. Заказной негатив, или черный PR
Глава 1. Что такое заказной негатив и каким он бывает
Как это работает?
Глава 2. Как понять, что отзыв ненастоящий?
Глава 3. Как бороться с черным пиаром?
Метод 1. Запрашиваем конкретику
Метод 2. Контратака
Метод 3. Расчехляем пулемет позитива
Метод 4. Доводим до абсурда
Метод 5. Группа поддержки
Часть 5. Вышел хейтер из тумана
Глава 1. Кто такие хейтеры?
Глава 2. Типы хейтеров
Глава 3. Как вести себя с хейтерами?
Часть 6. Славно тролли веселятся
Глава 1. Кто такие тролли?
Глава 2. Признаки троллинга
Глава 3. Правила обращения с троллями
Заключение
Подарок за отзыв
Об авторе